大樹生命保険株式会社

大樹生命保険株式会社OKBIZ. for AI Chatbot活用事例

FAQ整備とAIチャットボットの組み合わせで営業職員の自己解決機会増を実現
コロナ禍での状況急変にも対応力を発揮

業種
保険
活用対象
社員
課題
社内情報共有

システム企画部
システム企画グループ竹中 文 氏

大樹生命保険株式会社は、1914年に創業された高砂生命保険株式会社を祖とする生命保険会社だ。1947年からは「三井生命保険」として親しまれてきた同社は2019年に現社名へと変更し、精力的に活動している。
1万1千人あまりの従業員のうち、7500名ほど在席する営業職員をサポートするシステムとしてFAQの構築からFAQ活用のためのチャットボット導入と取り組みを進めた同社が、より高度な活用を目指して導入したのがAIチャットボット「OKBIZ. for AI Chatbot」だ。その経緯と効果について、大樹生命保険株式会社 システム企画部 システム企画グループの竹中文氏に話を聞いた。

導入前の課題:営業職員サポートのためにFAQを構築
チャットボットによる誘導強化を行ったが利用率は低迷
導入と活用における担当について教えてください。私の所属するシステム企画部では、主に導入企画を担当しています。FAQ内容の作成やチューニングなどの運用は各担当部門が行っていて、AIチャットボットについては営業職員向けということで、支社拠点の業務を担当している拠点業務推進グループが担当しています。

以前のFAQに関する体制はどのようなものでしたか?営業職員が疑問点を自己解決できるよう、2015年にFAQサイトを作りました。これはお客様への即時回答を可能にすること、営業部の拠点職員や営業部長への問い合わせを抑制して本来業務に注力できる時間を創出することを目的としていました。しかし利用者も少しずつ伸び、役に立ったという感想も増えているのに問い合わせ件数はむしろ増加してしまいました。

問い合わせの内容はFAQに掲載されているものも多いのですが、端末操作が不得意な人も多いですし、望んでいるFAQにうまくたどり着けないという声もありました。そこで、抵抗感のないインターフェースの提供とFAQへの導線強化を狙って「OKBIZ. for Chatobot」を導入しました。

「OKBIZ. for Chatobot」を導入してみて、効果はいかがでしたか?最初はチャット形式が珍しかったのか起動回数も多かったのですが、3ヶ月を過ぎてからは1ヶ月あたり1200件程度と低迷してしまいました。

営業担当者がよく利用するページ2か所に設置したものの効果が出なかったので、再度周知を図ったのですが微増に止まったことから、チャットボット廃止についても社内では検討される状態でした。

選定のポイント:AIによる「聞き返し」と「機械学習」のある「OKBIZ. for AI Chatbot」で目的のFAQへ素早く到達!「OKBIZ. for AI Chatbot」をご導入いただくにあたって重視されたポイントを教えてください。以前のチャットボットから、さらに機能アップを図るためにAIチャットボット導入の検討を始めました。

その中で、当社の場合は1単語での検索が多いため、聞き返し機能があることが有効だと考えました。また、機械学習も取り入れることで求めるFAQを上位に表示しやすくなることから、2020年1月に「OKBIZ. for AI Chatbot」を導入することにしました。

活用に向けてどんな工夫をなさったのでしょうか。営業職員が実際にどのように日々端末を使い、FAQを参照しているのかを見て、それに合わせてAIチャットボットの設置場所を変えました。以前設置していた2か所のうち、よく利用されていた方のみを残し、そして新たに営業職員の利用するアプリからアクセスしやすいトップメニューにも設置しました。トップメニューにはFAQサイトのリンクを設置し、FAQサイトにAIチャットボットの起動ボタンを設けることで各自使いやすい方を利用できるようにしています。

またAIチャットボットでの回答内容も、図表などを使って詳しく説明したほうがわかりやすいものなどは、FAQへのリンクを表示し遷移を促すなど、FAQサイトと抱き合わせで使ってもらう工夫をしています。

ユーザーの意見取得などは行っていますか?FAQサイトに「ご要望、ご意見をお聞かせください」という質問を作って誘導し、フリーコメントが入力できるようにしました。また、同時期に追加したFAQサイトの認証連携機能を利用して、AIチャットボットの利用者情報も取得し、誰がよく使っているのか支社・営業部にフィードバックしています。今後は、検索キーワードから何を知りたかったのか直接ヒアリングをしていきたいと考えています。

導入効果:コロナ禍での急激な変化へもAIチャットボット&FAQで対応
満足度の高いシステムへ成長中
実際に「OKBIZ. for AI Chatbot」をご導入いただいてからはどのような変化がありましたか。1月の導入以降、利用者数が急増したのは4月です。これは2つの要因があります。1つは社内的な利用促進策として、支社の業務遂行査定の1項目にFAQサイトとAIチャットボットの活用率を追加し、支社全体で競う体制を作ったこと。もう1つはコロナ禍による在宅勤務の開始です。特に緊急事態宣言時は営業職員全員が自宅勤務になったため、周りにすぐ質問できる環境ではなくなり、FAQが活用されました。

利用促進施策で使う頻度を上げる機会を作ったこととコロナ禍の組み合わせによる急増でしたが、その後も起動数は急減していないこと、解決度も高いことから、AIチャットボットが自己解決のツールとしての認識が少しずつ浸透してきているのではないかと考えています。4月以降はアンケート回答者のうち8割が「解決した」と回答しています。

利用率や満足度を高く保つための工夫はどのようなものがありますか。AIチャットボットで返す回答のベースとなる、FAQの充実が肝心だと感じています。まず3月のうちに、新型コロナに関して給付金の対象になるかなど、お客様から多く質問されるであろう内容についてFAQを用意しました。また在宅勤務で利用するツールの使い方についても早めに用意しています。こうしたタイムリーなFAQの登録が、解決率の高さに繋がっていると思います。

もう1つ重要なのは、継続的なメンテナンスです。以前から運用部門が継続的に類義語登録やFAQ登録を行ってきました。その結果、利用数急増にもかかわらず0件ヒットの割合は増えていません。FAQの整備をしっかり行えば、AIチャットボットのチューニングが頻繁にできなくてもある程度満足度があることが判明しました。やはりFAQありきなのだと思います。これまでの取り組みがチャットボットにおいても、いい評価に繋がったと感じています。

継続的な利用促進が課題現在感じておられる課題にはどのようなものがありますか。営業職員7500名に対して月6-7000件程度の起動回数なので、まだまだ利用が少ない状態だと感じています。4月の急増以降、急減はしていませんが、継続的に利用してもらうことがAIチャットボットの精度向上のためにも大事だと思っています。

社内各所のFAQ統合や顧客向けまで幅広く展開を検討
自己解決機会を増やす環境整備を目指す
今後の活用目標などを教えてください。AIチャットボット導入の経験を活かし、適用範囲を広げたいと思います。現在は社内で部門ごとにFAQが点在している状態なので、疑問に応じてそれぞれのFAQを探しにいかなければなりません。これを一元化して、AIチャットボットを起動すれば何でも質問できる環境が作れたらいいですね。

最後にこれから導入を検討するお客様へのメッセージをお願いします。当社では、他業務との兼務で3名がメンテナンスに当たっており、毎月データの検証を行っています。FAQの継続的な整備と、需要を先読みしたFAQ準備を行えばAIチャットボットのチューニングが頻繁にできなくとも、少人数体制で7500名の在宅勤務も支えられるシステムになると手応えを得ました。

大樹生命保険では社名にちなんだ締め言葉があるのですが「自己解決できる環境をどんどん作っていきタイジュ」と今後の意気込みをお伝えしたいですね。

※こちらの掲載内容は2020年11月時点の情報です。

大樹生命保険株式会社東京都江東区青海1-1-20 ダイバーシティ東京オフィスタワー
URL:https://www.taiju-life.co.jp/

■主な業務内容生活保障(ライフコンサルティング)
 個人および企業向け各種保険商品の提案・販売と保全サービス
受託資産の運用
 収入保険料等を基にした有価証券投資、不動産投資、融資等

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