株式会社フリーウェイジャパン

株式会社フリーウェイジャパンOKBIZ. for FAQ活用事例

FAQ+AIチャットボットで30万超のユーザー対応と社内教育を効率化!
自己解決率向上にコミュニティサポートも活用

業種
IT(インターネットサービス)
活用対象
一般ユーザー/社員
課題
社内情報共有/問い合わせ業務の効率化
中澤 利治 氏

取締役牛崎 遼 氏

会計事務所や中小企業を対象に、クラウド業務系システムを広く提供しているのが、株式会社フリーウェイジャパンだ。「フリーウェイ経理」「フリーウェイ給与計算」などのフリーウェイシリーズのユーザー数が2020年には30万を突破。非常に多くのユーザーに向けて製品展開をする上で、重要なサポートシステムとして利用されているのが「OKBIZ. for FAQ」「OKBIZ. for AI Chatbot」「OKBIZ. for Community Support」の3製品だ。
それぞれを積極活用し、連携させることで生み出される効果と狙いについて、取締役の牛崎遼氏に話を聞いた。

導入前の課題:社内教育効率化とユーザーサポート強化
2つの目的達成を目指したFAQシステム&AIチャットボット導入
現在は3製品を利用していただいていますが、最初は「OKBIZ. for FAQ」からの導入でした。当時はどのような課題があったのでしょうか牛崎:「OKBIZ. for FAQ」はすでに7年ほど利用していますが、きっかけは社内教育でした。ノウハウが属人化されており、社内的に統一管理されていなかったのです。サポートのスタッフが入れ替わった時など、なかなか早期に立ち上がらないこともあり社員教育用FAQが必要だと考えました。

また、ユーザーサポートでも自己解決の場が必要だと感じていました。2009年からクラウド型の業務系システムを提供しているのですが、無料版があります。ユーザーの大半はこちらのユーザーなのですが、個別サポートサービスを提供していない関係上、自己解決の場が必要なのです。

導入以前は、無料版ユーザー向けにはどのようなサポートを行っていたのでしょうか牛崎:マニュアルを提供し、自己解決してもらう形でした。しかし詳細なマニュアルを作っても検索しづらかったり、随時更新ができなかったりと問題がありました。FAQという形で提供する必要を感じていました。

「OKBIZ. for AI Chatbot」はどのような課題を受けての導入でしょうか牛崎:FAQはとても便利に使っていたのですが、ユーザーはもちろん、社内教育でも新入社員や業務委託スタッフだと上手に検索ができない傾向がありました。本当ならば解決できるのに、情報が見つけられないのです。課題を感じていた頃、セミナーで存在を知って導入しました。

また、コロナ禍を受けての導入でもあります。スタッフが今までどおりフルで働くことが難しい状況になったとしても、人間に代わってある程度対応してくれるものがあれば、我々もお客様も安心できます。そこをカバーしてくれる存在がAIチャットボットだと考えました。

フリーウェイシリーズのFAQサイト

選定のポイント:導入・運用の簡便さを重視
コロナ禍で不足する人的リソースをAIチャットボットでカバー
「OKBIZ. for FAQ」の選定理由を教えてください牛崎:当時、まだFAQシステムを提供しているサービスはあまりなかったと思います。事例等の紹介をいただき、使いやすそうだったので導入しました。実際、社内で利用している別のシステムに付属するFAQ機能と比べてずっと使いやすかったですね。

「OKBIZ. for AI Chatbot」はどのような理由で選ばれたのでしょうか牛崎:導入のしやすさ、利用の快適さです。他社製品の試用もしたのですが、シナリオ設定など事前準備が面倒でした。「OKBIZ. for AI Chatbot」の場合は、すでに導入していたOKBIZ. for FAQと連携できることが決め手になりました。今まで作ってきたFAQを活用できるのが良かったですね。また、修正したFAQや新規FAQも反映できるなど、難しい作業が必要なく快適に利用できることがとても良いところです。

導入効果:ユーザーの自己解決でユーザー増でも負担低減!
FAQとAIチャットボットのリンクで活用向上を実感
実際にご利用になってどのような変化がありましたか牛崎:FAQだけを利用していた時期にも、非常に便利に利用していましたし、効果は感じていました。そしてAIチャットボット導入後に迎えた繁忙期には、ユーザー数が増えたにもかかわらず問い合わせ対応は例年に比べるとずいぶん楽でしたね。いつもは忙殺されるという感じなのですが、今回はそうではありませんでした。

メンテナンスを進めているので、今後はもっと楽になると思います。現在は精度も上がって正答率が8割近くになっています。さらに負担が減るのではないかと期待している状態です。

利用数を向上させるための工夫はどのようなことをされていますか牛崎:FAQには各製品サイトと実際に導入企業の方が使う管理画面からのリンクで案内しています。自社ユーザーにだけ利用を絞ることも検討しましたが、ユーザーのITリテラシーも鑑みて、利用しやすさを優先してオープンに運用しています。AIチャットボットは、最初は問い合わせフォームにだけ埋め込みました。後にユーザーが利用する画面にも表示したところ、かなり利用数が増えましたね。

両方導入することで生み出される効果はありますか牛崎:FAQとAIチャットボットは密接にリンクしています。AIチャットボット導入後、FAQアクセス数は非常に伸びました。すごく使ってもらっている実感があります。

30万以上のユーザー中、9割以上が無料版ユーザーです。無料版ユーザーには問い合わせ対応ができないのですが、それを知らない無料版ユーザーから問い合わせが来ることも多々あります。以前はマニュアルを見てくださいとしか言えず心苦しい場面もありました。今はFAQとAIチャットボットの案内ができ、コミュニティサポートも誕生したことでユーザー自身にあったチャネルを選んでもらえることができます。サポート品質とユーザーの自己解決力の両方が向上できていると感じています。

コロナ禍でお問い合わせの内容や対応状況に変化はありましたか?牛崎:テレワーク下での使い方の問い合わせは一時的に増えました。ただ、テレワークの方が増えた影響で従来なら電話で来ていたものが、メールで来るようになりました。直接の会話と比べるとテキストのやりとりでは要望が伝わりづらく難しい面もあります。場合によっては1件のお問い合わせに何回もやり取りが発生してしまうなど、対応工数が増えてしまうのではと危惧しましたが、実際はそのようなことはありませんでした。ログを確認してみると、AIチャットボットがそのようなお問い合わせを補完してくれていたようです。OKBIZ. for AI Chatbotの聞き返し機能で実際に何を聞きたいのかを掘り下げてもらえるので、そこでユーザーが求める回答を返せるようになっていたのだと思います。

AIチャットボット キャプチャ

効果を出すためにどのような指標に注目し日々のメンテナンスをされていますか牛崎:実際に使われたログをもとに、AIチャットボットの正答率が80%以上になることを目標にメンテナンスしています。
FAQサイトもAIチャットボットもユーザーに使っていただき、多くのログが残ることでメンテンナスの精度も上がっていくと考えています。限られたリソースで注力すべきはAIチャットボットだと考えて優先し、OKBIZ. for AI Chatboのログを元にした対応を月1回しています。

OKBIZ. for AI Chatbot導入前は、FAQサイトでユーザーが検索しても回答結果が返せなかった、「0件ヒット」のログからキーワードを確認し、足りないFAQを追加、修正していました。ただ、FAQサイトでは短いキーワードだけで検索されていることが多く、ログを見ても具体的に何を検索したかったのかが分かりづらく、キーワードに対してどのようなFAQを作るのか迷うこともありました。

OKBIZ. for AI Chatbot導入後は主にAIチャットボットのログを毎月参照して、正答率を上げるために新しいFAQを作ったり、記載をわかりやすくする等しています。AIチャットボットでは、聞き返し機能があるので、それに対して追加でユーザーが入力した内容をログで確認することで、どういう情報を求めているかがわかりやすいので、効率的なメンテナンスができます。FAQ導入当初は苦労しましたが、毎月調整しながら7年以上使い続けたことで今があります。

ユーザー同士の知見で「使い方」以外もまとめて解決!
柔軟な対応をコミュニティサポート「OKBIZ. for Community Support」で実現
昨年11月に「OKBIZ. for Community Support」を新たに導入されました。導入のきっかけと選定基準を教えてください牛崎: FAQサイトには我々が正規に提供できる情報として、操作方法等の製品に関わる情報が中心です。ところがユーザーは、製品の使い方と併せて使っているPCの設定や業務知識等の課題もまとめて解決したいという場合が往々にしてあります。そこでユーザー同士で知見を出し合ってもらえたら、より自己解決につながると考えたのが導入のきっかけです。

また、回答者として製品を使っているユーザーだけではなくQ&AサイトOKWAVEの会員にも参加してもらえるので、初期から活性化させやすそうだと思ったこと、OKWAVEの管理側で不適切なユーザーのコントロールをある程度してもらえることなどが選定の決め手になりました。

Q&Aコミュニティ キャプチャ

30万超のサポートを少人数で可能にしたシステム
これからのユーザー増への対応にも自信
「OKBIZ. for FAQ」「OKBIZ. for AI Chatbot」「OKBIZ. for Community Suppor」の3製品と弊社へのご要望はありますか牛崎:現在のサポート体制で、無料版ユーザーを大量に抱えたまま30万ユーザーを獲得できたのはユーザーの自己解決の場が整えられたから。OKBIZ.のおかげもあると感じています。

人力で対応するにはユーザー数に応じた人数が必要になり、コストも増大します。弊社のポリシーとして今後も無料版を提供し続けたいと考えています。そのためには、サポートを労働集約型の作業にできません。コストをかけてでもシステムを整備し、人を増やす以外の対応が必要だったのですが「OKBIZ.」の3製品を利用したことで実現できました。これからもさらにユーザー数は増える見込みですが、それでも対応できる体制は整っています。

より効率的なメンテナンスができるとありがたいと感じるので、ぜひ今後も利便性を高めてもらえることを期待しています。

※こちらの掲載内容は2021年6月時点の情報です。

株式会社フリーウェイジャパン東京都中央区日本橋富沢町12-8 Biz-ark日本橋6F
URL:https://freeway-japan.com/

■主な業務内容無料で使える業務系クラウドシステム『フリーウェイシリーズ』などの企画・開発・販売

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