『Webサポート全般』タグの記事一覧

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2020.8.7 サポート豆知識

【保存版】ナレッジマネジメントに基づく「FAQ運用のすすめ」

チャットボットやビジュアルIVR、サポートコミュニティなど様々なチャネルが改めて着目されていますが、それら含め様々なWebサポートチャネルの基盤となるコンテンツはFAQです。本記事では、ナレッジマネジメントを機能させるFAQサイトの運用方法について、重要ポイントをまとめてご説明します。

2020.7.31 サポート豆知識

ナレッジマネジメントが機能しない?考え方や手法を徹底解説

従業員の知識や経験、ノウハウを企業の集合知にして業務効率化や組織力強化へ還元していくナレッジマネジメント。重要性や考え方は理解しているが実務の中で実現しきれていない、という企業は非常に多いです。
本記事では、ナレッジマネジメントの考え方をおさらいしながら、実務へ取り込む手法について解説していきます。

2020.7.17 サポート豆知識

【FAQとは】効果的な作り方を6つの手順で徹底解説

スマートフォンの普及に加えてコロナ禍の影響等もあり、各企業ではWebサポートチャネルの重要性がより増しています。そして、あらゆるWebサポートチャネルの基本となるのがFAQです。本記事では、FAQの捉え方から構成要素、作り方までを徹底解説いたします。

2020.7.10 サポート豆知識

在宅コールセンターを実現するには?3大課題の対応方法や必要なシステムを解説

コロナ禍であらゆる企業活動が制限される中、一部または全てのカスタマーサポート業務でリモートワークを実施する企業が急激に増加しています。本記事では、在宅コールセンターを実現するうえでよく議論される3大課題の対応方法から必要になるシステムまでご紹介いたします。

2020.7.3 レポート

【イベントレポート】800名超の申込!コンタクトセンターオンラインカンファレンス2020

withコロナ時代では、従来の常識にとらわれない働き方が半ば強制的に進み、コンタクトセンターの働き方をも変えることになるでしょう。コンタクトセンターにおけるwithコロナ時代の「ニューノーマル」な働き方とは何か、ニューノーマルな働き方の中で顧客ロイヤルティを維持・向上するためにコンタクトセンターはどのような役割を担っていけば良いのか、について考える「コンタクトセンターオンラインカンファレンス2020」の開催レポートをお届けします。

2020.6.26 コラム / 特集

【動画あり】ビジュアルIVRを活用?第3回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

「コールセンター テレワーク化 座談会」の第3回サマリー記事です。過去2回では「現状と検討課題の整理」や「現場で起きていること」について議論が行われましたが、第3回では「ITを含む環境ツール」について、具体的な議論がされています。

2020.6.12 コラム / 特集

【動画あり】在宅センターのポイントとは?第2回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

コロナ禍につきコールセンターのBCP対策が各所で議論されるようになっています。そのような中で、サポート業務従事者は皆どのように考えているのか?と関心がある方々は多いかと思います。本記事では、「第2回 コールセンター テレワーク化 座談会」の動画と、その中で言及された内容の要点をサマリー記事としてご紹介いたします。

2020.5.29 コラム / 特集

【動画あり】コロナ禍の影響は?第1回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

コロナ禍により、コールセンター業界では「従業員の安全をどう守るか」「テレワーク化が実現できるのか」という議論が進んでいます。オウケイウェイヴでは今回、コロナ禍の中コールセンター業界で活躍されている有識者の方々を交えて「コールセンターテレワーク化 座談会」を開催しました。本記事では、第1回座談会の要点をご紹介します。

2020.5.15 サポート豆知識

コールセンターの「生産性」を管理する5つKPIを解説

コールセンターの生産性を管理するうえで各種KPI・指標の把握は重要です。ただ、特定のKPI数値だけを改善し続けていく努力が適切かどうかは、取り扱っている商品やサービス、社内でコールセンターに求められる機能によっても異なります。本記事では、重要な5つのKPI・指標について詳しく解説します。

2020.5.8 コラム / 特集

【実態調査】リモート・テレワークはカスタマーサポートでも進んでいるのか?

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の影響を受けて、各社ではカスタマーサポート業務のリモート・テレワークをどれほど実現しているのか?コロナ市況におけるサポートチャネルの利用傾向に特徴はあるのか?等、サポート業務従事者127名を対象に実態調査を実施しました。