サポート豆知識 サポートを成功に導くためのナレッジを紹介!

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2020.8.7

【保存版】ナレッジマネジメントに基づく「FAQ運用のすすめ」

チャットボットやビジュアルIVR、サポートコミュニティなど様々なチャネルが改めて着目されていますが、それら含め様々なWebサポートチャネルの基盤となるコンテンツはFAQです。本記事では、ナレッジマネジメントを機能させるFAQサイトの運用方法について、重要ポイントをまとめてご説明します。

2020.7.31

ナレッジマネジメントが機能しない?考え方や手法を徹底解説

従業員の知識や経験、ノウハウを企業の集合知にして業務効率化や組織力強化へ還元していくナレッジマネジメント。重要性や考え方は理解しているが実務の中で実現しきれていない、という企業は非常に多いです。
本記事では、ナレッジマネジメントの考え方をおさらいしながら、実務へ取り込む手法について解説していきます。

2020.7.17

【FAQとは】効果的な作り方を6つの手順で徹底解説

スマートフォンの普及に加えてコロナ禍の影響等もあり、各企業ではWebサポートチャネルの重要性がより増しています。そして、あらゆるWebサポートチャネルの基本となるのがFAQです。本記事では、FAQの捉え方から構成要素、作り方までを徹底解説いたします。

2020.7.10

在宅コールセンターを実現するには?3大課題の対応方法や必要なシステムを解説

コロナ禍であらゆる企業活動が制限される中、一部または全てのカスタマーサポート業務でリモートワークを実施する企業が急激に増加しています。本記事では、在宅コールセンターを実現するうえでよく議論される3大課題の対応方法から必要になるシステムまでご紹介いたします。

2020.6.19

【コロナ後】コールセンターのBCP対策はどうなる?サポートコミュニティの有用性とは

昨今のコロナ禍では、多くのコールセンターが規模を縮小していたため、有人対応のサポート窓口が繋がりづらく、不安・不満を感じた顧客の方々は非常に多いでしょう。サポート業務に携わる皆さまにとっては、非常に不本意であったと思います。本記事では、各社カスタマーサポート部門でのコロナ禍の対応方法や、今後のBCP対策としても注目を集めている“サポートコミュニティ”というWebサポートチャネルについてご紹介します。

2020.6.5

コールセンターの離職率が高い理由と改善する方法を徹底解説

コールセンターで深刻な問題の一つが離職率。特定の水準以上で恒常化すると、人材育成が追い付かず、センター全体の対応力低下や企業のサービス品質低下にも繋がりかねません。今回は、コールセンターで離職が続くことによってもたらされる影響とそれらへの対策についてご紹介いたします。

2020.5.22

属人化の原因とリスクとは?業務標準化の方法まで徹底解説

リモート・テレワークの一般化に伴い、「業務の見える化」や「属人化の解消」、「業務平準化」等の課題感が顕在化してくるようになりました。本記事では、属人化によるリスクや原因、解消するための業務標準化の方法を解説します。

2020.5.15

コールセンターの「生産性」を管理する5つKPIを解説

コールセンターの生産性を管理するうえで各種KPI・指標の把握は重要です。ただ、特定のKPI数値だけを改善し続けていく努力が適切かどうかは、取り扱っている商品やサービス、社内でコールセンターに求められる機能によっても異なります。本記事では、重要な5つのKPI・指標について詳しく解説します。

2020.4.24

コールセンターで重要な2種類の品質管理とは?HDI評価視点で解説

コールセンター/コンタクトセンターの管理者にとって悩ましい「品質管理」の課題。ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体「HDI-Japan」の評価視点に基づいて、重要な2種類の品質管理とその事例をご紹介します。