2020.5.8 コラム / 特集

【実態調査】リモート・テレワークはカスタマーサポートでも進んでいるのか?

リモートワーク・テレワークを表現する画像

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の対策として、各業界では半ば強引にリモートワーク/テレワークが推進されるようになりましたが、「三密」(密集、密閉、密接)の代名詞ともいえるコールセンター/コンタクトセンター業務は各社どのように対応しているのでしょうか?
本記事では、サポート業務に携わる方々を対象に行った調査(※下記概要)の結果をもとに、特筆すべき内容をご紹介いたします。

<調査概要>
■アンケート名称 : サポート業務のリモート対応実態調査
■調査主体 : 株式会社オウケイウェイヴ
■調査期間 : 2020年4月20日~24日
■調査方法 : Webアンケート
■調査対象 : FAQシステム『OKBIZ.』ご利用企業の担当者(サポート業務に携わる方々)
■有効回答 : 127件
※プレスリリース:https://okwave.co.jp/news/press/8097/

85%のサポート現場でリモートワークを実現している

サポート業務のリモートワーク・テレワーク実施割合を示す円グラフ

本調査の結果によると、サポート業務従事者のうち85%が全てまたは一部でリモートワークを実施しているとのことでした。
今日では、業務上必要になるCRMやCTI、FAQなどのシステムもクラウドサービスが充実しつつあり、システム的にはリモート環境でもサポート業務の従事は可能な状況でした。そんなIT環境の変化がある一方でサポート業務のリモート化がこれまで進んでこなかった理由は、品質管理や個人情報取り扱い等に関する懸念があったのだと推察します。ただ、「ウィズコロナ」という表現で報じられるように、コロナウイルスとの闘いは中長期に渡る見込みが強く、個人も企業も行動変容が求められています。そのため、各社のカスタマーサポート部門でも、重い腰を上げてリモートワークに伴うシステムやルールの整備を急速に進める結果になったようです。

リモートワーク・テレワークへ不安を抱えている従業員の割合を示す棒グラフ

また、上記の回答結果によると、サポート業務でリモートワークを実現している方々のうち70%以上が環境やシステムなど、なにかしらの不安を抱えながら業務をしていることが分かりました。従来の業務環境から大きく変わるため不安を感じるのも無理はありません。
管理職/SVは、従業員の不安感を少しでも拭うために、チャットツールやサンクスカードツール等を活用して細かなコミュニケーションを図るべきでしょう。

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サポートスタッフもリモートワークを望んでいる

多くの従業員がリモートワーク・テレワークを導入を希望していることを示す棒グラフ

上記アンケートでは皆さんのリモートワークに対する考えを伺いました。その結果、「リモートワークをしたくない」と回答した方はごく数名に留まり、ほとんどの方々が一部または全業務でのリモートワークを希望していることが分かりました。
また、「その他」の回答内容でも、「業務上難しい」「セキュリティ的に不可」など、“リモートワークをしたいが現実的には難しい”という文脈のご意見がほとんどでした。
リモートワークを希望する背景には、目下コロナウイルスへの警戒感があるのはもちろんですが、従来よりライフステージやご家族の都合等に合わせて柔軟な働き方を望んでいる方々も少なくないでしょう。離職率や人員不足が常々話題になるカスタマーサポート業界にとって、今回のリモートワーク一般化の潮流は、従業員の働きやすさを見直す意味でも良い契機といえます。

WebサポートではFAQの貢献度が高い

電話サポートとWebサポートでお問い合わせ件数が増えていることを示す円グラフ

お客様からの問い合わせ動向に関しては、政府の「緊急事態宣言」発出後、電話とWebサポート共に問い合わせ件数が増加し始めているようです。リモートワークの増加により急激に需要が伸びたITベンダー等やコロナショックの被害を直接的に受けた飲食・サービス系企業では、問い合わせ件数の増加はとくに顕著でしょう。実際のところ、サービス業では回答企業のうち半数の50%Web問い合わせが急増したとのことでした。

チャットボットよりもFAQでお問い合わせ件数が伸びていることを示す円グラフ

着目したいのは、Webサポートチャネル別での増加割合です。3つあるサポートチャネル種別のうち、FAQページの閲覧/利用が著しく増加しているが分かります。
昨今、チャットボットをはじめとした様々なWebサポートチャネルや補完ソリューションが台頭していますが、コロナ市況で世間が皆不安になり各種検索をして問い合わせている中、人々の不安・問題・疑問を一番解決しているのは、FAQページのようです。

この貢献度の理由としては、主に下記2点が挙げられます。

(1) チャットボット等とは異なり、業界業種を問わず普遍的に活用できるサポートチャネルであること。
(2) Google, Yahoo!等の検索エンジンから求めるFAQページへ直接辿り着けること。(※SEO対策ができているFAQシステムに限ります。)

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まとめ:環境変化は見直しの契機

本調査の結果、8割以上のカスタマーサポート現場でリモートワーク/テレワークが実施されていることが分かりました。また、FAQの重要性を再確認することもできました。
コロナ市況でネガティブな報道等も多いですが、リモートワーク体制を“必要な取り組み”として全社合意のうえで実現できるのは非常に良い契機といえます。加えて、管理職/SVの方々にとっては、管理するKPI項目の精査やナレッジマネジメント、メンバー間でのコミュニケーション等について改めて見直すきっかけにもなるでしょう。

この記事の執筆者

サポツウ!編集部

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