NEW!

2020.7.3 レポート

【イベントレポート】800名超の申込!コンタクトセンターオンラインカンファレンス2020

withコロナ時代では、従来の常識にとらわれない働き方が半ば強制的に進み、コンタクトセンターの働き方をも変えることになるでしょう。コンタクトセンターにおけるwithコロナ時代の「ニューノーマル」な働き方とは何か、ニューノーマルな働き方の中で顧客ロイヤルティを維持・向上するためにコンタクトセンターはどのような役割を担っていけば良いのか、について考える「コンタクトセンターオンラインカンファレンス2020」の開催レポートをお届けします。

2020.6.26 コラム / 特集

【動画あり】ビジュアルIVRを活用?第3回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

「コールセンター テレワーク化 座談会」の第3回サマリー記事です。過去2回では「現状と検討課題の整理」や「現場で起きていること」について議論が行われましたが、第3回では「ITを含む環境ツール」について、具体的な議論がされています。

2020.6.19 サポート豆知識

【コロナ後】コールセンターのBCP対策はどうなる?サポートコミュニティの有用性とは

昨今のコロナ禍では、多くのコールセンターが規模を縮小していたため、有人対応のサポート窓口が繋がりづらく、不安・不満を感じた顧客の方々は非常に多いでしょう。サポート業務に携わる皆さまにとっては、非常に不本意であったと思います。本記事では、各社カスタマーサポート部門でのコロナ禍の対応方法や、今後のBCP対策としても注目を集めている“サポートコミュニティ”というWebサポートチャネルについてご紹介します。

2020.6.12 コラム / 特集

【動画あり】在宅センターのポイントとは?第2回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

コロナ禍につきコールセンターのBCP対策が各所で議論されるようになっています。そのような中で、サポート業務従事者は皆どのように考えているのか?と関心がある方々は多いかと思います。本記事では、「第2回 コールセンター テレワーク化 座談会」の動画と、その中で言及された内容の要点をサマリー記事としてご紹介いたします。

2020.6.5 サポート豆知識

コールセンターの離職率が高い理由と改善する方法を徹底解説

コールセンターで深刻な問題の一つが離職率。特定の水準以上で恒常化すると、人材育成が追い付かず、センター全体の対応力低下や企業のサービス品質低下にも繋がりかねません。今回は、コールセンターで離職が続くことによってもたらされる影響とそれらへの対策についてご紹介いたします。

2020.5.29 コラム / 特集

【動画あり】コロナ禍の影響は?第1回「コールセンターテレワーク化 座談会」サマリー

コロナ禍により、コールセンター業界では「従業員の安全をどう守るか」「テレワーク化が実現できるのか」という議論が進んでいます。オウケイウェイヴでは今回、コロナ禍の中コールセンター業界で活躍されている有識者の方々を交えて「コールセンターテレワーク化 座談会」を開催しました。本記事では、第1回座談会の要点をご紹介します。

2020.5.22 サポート豆知識

属人化の原因とリスクとは?業務標準化の方法まで徹底解説

リモート・テレワークの一般化に伴い、「業務の見える化」や「属人化の解消」、「業務平準化」等の課題感が顕在化してくるようになりました。本記事では、属人化によるリスクや原因、解消するための業務標準化の方法を解説します。

2020.5.15 サポート豆知識

コールセンターの「生産性」を管理する5つKPIを解説

コールセンターの生産性を管理するうえで各種KPI・指標の把握は重要です。ただ、特定のKPI数値だけを改善し続けていく努力が適切かどうかは、取り扱っている商品やサービス、社内でコールセンターに求められる機能によっても異なります。本記事では、重要な5つのKPI・指標について詳しく解説します。

2020.5.8 コラム / 特集

【実態調査】リモート・テレワークはカスタマーサポートでも進んでいるのか?

新型コロナウイルス感染症(COVID-19)の影響を受けて、各社ではカスタマーサポート業務のリモート・テレワークをどれほど実現しているのか?コロナ市況におけるサポートチャネルの利用傾向に特徴はあるのか?等、サポート業務従事者127名を対象に実態調査を実施しました。

2020.4.24 サポート豆知識

コールセンターで重要な2種類の品質管理とは?HDI評価視点で解説

コールセンター/コンタクトセンターの管理者にとって悩ましい「品質管理」の課題。ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体「HDI-Japan」の評価視点に基づいて、重要な2種類の品質管理とその事例をご紹介します。

最新記事をもっと見る