波田野 俊志（はたの・としゆき）さん
イー・ガーディアン株式会社 営業部 第1営業ユニット所属。2017年4月入社。営業として、ゲームを中心としたエンタメ業界全体を対象にカスタマーサポートをはじめとしたバックオフィスサービスを提供している。
コロナ禍もあって市場の再活性化が進むゲーム業界。イー・ガーディアン株式会社でバックオフィスサービス全般のコンサルティングに携わる波田野 俊志さんは、「充実したサポート体制があればユーザーにコミットすることができる」という信念で、OKBIZ.を活用したユーザーサポートをゲーム業界の企業へ提案しています。そのこだわりの背景にある思いを聞きました。
ゲーム再評価の時代に
「インターネット上のセコム」を目指す
御社の事業内容や主要顧客層について教えてください。
目指しているのは「インターネット上のセコム」です。インターネットでサービスを提供するすべての企業を対象として、カスタマーサポートやSNSの運用監視などを通じて、インターネット上の治安維持に貢献しています。特に引き合いが多いのはゲーム業界や広告業界、ソーシャルアプリ業界で、ゲーム内掲示板を監視したり、ツイッターなどのSNSからユーザーの意見を集約して分析・提案したりといった事業も手掛けています。
また、ゲームのデバッグをサービスとして提供するグループ会社やチートやボットに対するセキュリティ診断を専門とするグループ会社もあり、開発段階からローンチ後まで一気通貫でサポートを提供しています。
直近では、コロナ禍においてもゲーム業界は好調という印象があります。巣ごもり需要によってゲームに注目が集まっていますよね。
そうですね。私は26歳ですが、世代的には子どもの頃、親にゲーム機を買ってもらうのも大変でした。今の子どもたちは基本無料でプレイできるソーシャルゲームに恵まれ、タイトル数の増加とともに市場が成熟して、どんどんクオリティが上がっていると感じます。
一方で最近はコンシューマーゲーム（家庭用ゲーム機で遊ぶことを前提に作られたゲーム）も再び伸びてきていて、「外出先で気軽に」といったニーズ以外にも、家でじっくり遊べる据え置き型ゲーム機が再評価されています。お客さまとのやり取りでも、ジャンルを問わず業界全体が幅広く盛り上がっていると感じます。
営業も“技術面から”
商品やシステムを理解することが大切
波田野さんがイー・ガーディアンに入社した理由は？
もともと出版やアニメ、ゲームなどのエンターテインメント業界に興味があり、学生時代はそうした企業を中心に就職活動をしていたんです。コミック雑誌の編集者を目指して大手出版社を受けたこともあります。そうした中で出会ったイー・ガーディアンに「エンタメ業界にさまざまな形で幅広く関われそうだ」という印象を持って入社しました。
入社後はどのような業務に従事されてきたのでしょうか？
半年間の研修を経てオンラインゲームやソーシャルゲームのサポートを提供する営業として配属され、以来ずっと営業部門です。カスタマーサポートやSNS運用・監視業務など、お客さまのニーズに合わせてソリューションを提供しています。
オウケイウェイヴのサービスを知ったのはいつ頃ですか？
入社初期の研修の頃ですね。関わった案件でオウケイウェイヴのサービスを導入することとなり、その際に「OKBIZ.」を知りました。そしてその案件がきっかけとなってアライアンスを開始する運びとなり、現在に至っています。
以降は案件ベースで知識習得に努めてきました。「OKBIZ.」のサイトを頻繁にチェックしたり、「OKWAVE Partner Conference」などのイベントに参加して学ばせていただいたりという形で、新たな情報をキャッチアップしています。営業であっても商品やシステムを技術面から理解することが非常に大切だと考えていて、キャッチアップした情報は社内の他のメンバーへも共有し、勉強会なども開いています。
OKBIZ.は社内で抜きん出るための武器
これまでにOKBIZ.を活用して数多くの受注を重ねられていますが、特に印象に残っている案件はありますか？
オンラインゲームの有名タイトルをいくつも生み出している企業のお手伝いができたことですね。FAQに関する課題を粘り強くヒアリングし、その解決策としてOKBIZ.を活用する提案を行い、導入いただける運びとなりました。
正式に営業部門に配属されてからは「他のメンバーより抜きん出て自分のカラーを出すためにはどうすればいいか」を考え続けていて、オウケイウェイヴとのアライアンスは私の中で大きな武器となっていたんです。
「他のメンバーより抜きん出ていたい」と思った背景は？
せっかく社会に出て大好きなゲーム業界に関わるチャンスを与えられているわけですから、大きな仕事を成し遂げたいという思いは常にあります。私自身、元来負けず嫌いであるという部分も大きいかもしれません。だからこそ顧客の提案では、良いサービスを導入していただけるよう細部までこだわっています。
そうした意味では、オウケイウェイヴのサービスについても厳しい目で見ていただいているかと思います。他社のFAQシステムもある中で、OKBIZ.だからこそ提案できたことはありますか？
OKBIZ.は業界でもトップシェアであり、基本的なシステムがしっかりと構築されていて、サポートも手厚いため、導入後の懸念を抱えずに信頼してお任せできると感じています。ブレーキをかけずに自信を持って提案できるんですよね。
ゲーム業界におけるユーザーからの問い合わせでは、「データを復旧してほしい」「バグを改善してほしい」などの質問が多く、大きな規模になってくるほど、比例してサポート側により多くのリソースが必要になります。ただ、形式化して対応できる問い合わせも多いので、規模が大きければ大きいほど救えるユーザーが多いという点で、信頼できるシステムを導入したいというニーズは大きいです。
ユーザーにとっても、メールを送って返ってくるまでのタイムラグにイライラせず、すぐにFAQサイトで調べられることは大きな価値となります。致命的ではないレベルのバグ程度ならゲームを進められますが、データ復旧ができないとなるとゲーム自体を動かせません。それでユーザーが離れてしまうこともあります。そうしたユーザーのフラストレーションを想定して、FAQの中で事前に「こうした操作をしていただければスムーズに対応ができます」といった内容を画像とともに掲載できる点も非常にありがたいと感じています。
サポート部門はコストセンターではなく
「プロフィットセンター」
今後、オウケイウェイヴと連携して新たに取り組みたいと考えていることがあれば教えてください。
現状は、カスタマーサポートの部門でユーザーの自己解決率向上や問い合わせ削減などを目的として導入しているケースが多いですが、今後はさらに可能性を広げて、FAQサイトでユーザー同士がつながり、「ゲームWiki」のような使い方ができるようになれば面白いのではないかと考えています。加えて、ゲーム業界では最近チャットが盛り上がってきているので、チャットにおけるUI最適化など機能面でのブラッシュアップにも期待したいところですね。
ありがとうございます。波田野さんはユーザー目線でFAQの重要性を顧客に伝え、あるべきサポートの形を提案されていると感じます。顧客側のニーズを引き出す際のコツなどはありますか？
ヒト・モノ・カネなどの要素はもちろんですが、そのゲームジャンルやIPの特徴などのコンテンツ的な要素まで これまで自身が提案してきた経験や自社内での事例を交えながら、広く深くヒアリングしていくことが大切だと考えております。 また、ユーザー目線を忘れないことも意識しております。
ゲームはもちろん、インターネットサービス全般に関わる立場として、FAQやサポートの機能を充実させることにはどのような意義があると感じていますか？
今のサポートの役割は、今のユーザーに満足してもらうことが大きいと思います。それだけではなく、サポートがしっかりとしているという認識が世の中に広がっていけば、ゲームに限らずユーザーへの導入ハードルが下がり、「まずは使ってみよう」とサービスを触ってくれる人を増やすことにもつながると思うんですよね。
そうした意味で私は、サポート部門はコストセンターではなくプロフィットセンターだと信じています。サポートを大事にすればユーザーに良い影響を与えることができるのだという本質的な価値を、今後も多くの企業へ伝えていきたいです。