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Case1

オペレーターの一次解決率を
向上させたい

電話やメールによる顧客の問い合わせについて、他窓口への転送や折り返し等(二次対応)がなく、一度で解決できた件数の割合を指す「一次解決率」は、カスタマーサービスにおける”究極の指標”と呼ばれ、顧客ロイヤルティ低下を防ぐ最も重要な指標です。一次解決率向上のためには、1人前のオペレーターに育てる迄の教育時間を短縮する施策に加え、突発的に発生した未知の問い合わせに対する迅速な対応が求められます。この2つの問題を解決する鍵はナレッジ共有にあります。

OKBIZ.シリーズでは、顧客向けFAQ提供のノウハウを活かし、オペレーター向けナレッジ管理システムを提供しています。

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従オペレーターの一次解決率を向上させたい イメージ図
Case2

問い合わせ対応業務・ナレッジ更新
業務を効率化させたい

顧客からの問い合わせ内容記録を紙やメール、EXCEL等で行うデメリットの1つとして、記録した内容の「再活用」がしづらいという点が挙げられます。問い合わせ内容の再活用が進まないと、オペレーター毎に回答内容がバラついてしまったり、FAQページの充実が見込めず、顧客ロイヤルティ低下につながってしまいます。まずは、システム上で顧客からの問い合わせ内容を管理していきましょう。
再活用が行えるように問い合わせ内容を記録することができれば、問い合わせ傾向分析から顧客の製品/サービス利用時に困っていることを把握できたり、オペレーターの対応ナレッジ改善、顧客/取引先向けのFAQ提供といった、様々な業務改善につなげることができます。

OKBIZ.シリーズでは、問い合わせ記録とFAQ作成を1つのシステム上で管理することができ、問い合わせ対応業務とナレッジ更新業務の効率化を実現します。

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問い合わせ対応業務・ナレッジ更新業務を効率化させたい イメージ図
Case3

KCSに取り組みたい

KCS(Knowledge Center Service)は、米国IT企業が多額の出資を行う米国のNPO団体「サービスイノベーションコンソーシアム」が10年を要し完成させた、ナレッジに注目した一連の実践プロセスと方法論です。
同コンソーシアムの調査では、コンタクトセンター業務の60~80%は重複作業の繰り返しだと指摘しています。重複作業の代表例としては、次々と届く同様な問い合わせについて異なるスタッフが同じような調査検討を行うといった作業です。

この重複作業をゼロに近づけるためのKCS運用対応した機能をOKBIZ.for FAQでは有しております。

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