公開日/2021.3.25 最終更新日/2021.04.12
調査

電話サポートの代替手段?有人対応ニーズに応えるサポートコミュニティの可能性

電話サポートの代替チャネルを表現する画像

ここ数年、スマートフォンの普及やチャットコミュニケーションの一般化に伴い、企業のカスタマーサポートでもチャットボット等の対話型AIシステムの導入が進んできました
ただ、対話型AIシステムの導入が進んだ一方で、顧客・ユーザーからの電話でのお問い合わせはどれだけ減少したのでしょうか?

本記事では、一般ユーザーの電話通信の利用状況と、いま注目を集めている「サポートコミュニティ」のユーザーアンケート調査の結果概要をご紹介します。

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電話による通話時間は、依然として減っていない

「国民の総通信時間の推移」に関する総務省の調査データ画像

カスタマーサポートやWeb接客などの分野を中心に、チャットボット等の対話型AIシステムの導入が進んでいくという大きなトレンドが数年前からありますが、総務省が2019年に発表した「通信量からみた我が国の音声通信利用状況」という調査データによると、電話による音声通話時間(送通信時間)の推移は2015年以降でほぼ横ばいであることが見て取れます。

電話の利用が減っていない、という事実は、企業のカスタマーサポート部門の方々は非常に理解している点だと思います。
カスタマーサポートではFAQやチャットボットを自己解決チャネルとして設置していますが、“人に聞きたい”という不安感情から、電話サポートは依然として高い顧客ニーズがあります

電話サポートに代わる、サポートコミュニティの可能性

この“人に聞きたい”という顧客ニーズに応えるためのサポートチャネルとして、多くの企業は電話サポートのみを用意してきました。

ただ、昨今のコロナ禍により、従業員の出社人数制限やテレワーク(在宅コールセンター)環境の整備などが求められるようになり、電話サポートの体制設備・運営に係るコストやリスクは従来よりも高まってきています

そこで、いま注目を集めているのが「サポートコミュニティ」です。
サポートコミュニティでは、顧客・ユーザー同士で質問(お問い合わせ)と回答が自律的に行われるため、企業側で大人数の運営スタッフを確保したりテレワークマネジメントを行う必要がありません。
そのため、中長期的なコストを抑えながら“人に聞きたい”という有人対応ニーズに応えられるサポートチャネルとしていま注目を集めています。

3つのデータから見る、サポートコミュニティの利用実態

メーカー企業を中心に導入・活用が進んでいるサポートコミュニティですが、ユーザーにどのように利用されているのか、が知りたくなるところです。
そこで、オウケイウェイヴが2020年10月~11月で実施した、サポートコミュニティのユーザーへ向けたアンケート調査結果の概要に基づいてご紹介します。

(1) ユーザーが抱える問題は、解決できているのか?

サポートコミュニティの解決率を示す画像

上記グラフの数字が示す通り、ユーザーの80%以上にとってサポートコミュニティは自己解決の手段ないしヒントになっていることが分かります。

また、サポートコミュニティでの自己解決には、“他ユーザーの一意見”という前提があり、この点は多くの顧客・ユーザーにとって有用なナレッジといえるでしょう。
企業による通常のカスタマーサポートでは、“企業としての正式回答”が求められるため、他社製品が関わるお問い合わせ等に対して踏み込んだ回答をすることが難しいです。
一方で、サポートコミュニティではあくまでユーザーの意見・ナレッジとなるため、企業・サービスの壁を越えて自己解決に導くことが可能になります。

(2) 電話サポートの代替手段として利用されている

サポートコミュニティが電話サポートの代替チャネルになることを示す画像

次に、サポートコミュニティがなかった場合の行動について見てみると、70%以上のユーザーが電話やメールなどの有人問い合わせと回答していることが分かります。
これは裏を返すと、電話やメール、チャットなど有人対応が求められるお問い合わせを未然に防ぐことができているといえます。

(3) ユーザーの約93%が企業に求めている

サポートコミュニティに対するユーザーニーズを示す画像

そして、チャネルとしてサポートコミュニティの評価を聞いた設問では、サポートコミュニティを他の企業にも設けてほしいという声が90%以上もありました。

本記事の最後でご案内しているレポート資料でも詳しく言及していますが、
自己解決できたか否かに問わず、サポートコミュニティはユーザーに求められていることが分かっており、その結果が上記グラフの数字にも表れています。

まとめ:  電話サポートの代替手段になっていく

電話サポート等の有人対応チャネルに代替する手段として、サポートコミュニティの可能性について、調査データと併せて紹介してきました。
顧客・ユーザー側のニーズ、企業側の経営状況、それぞれを鑑みてサポートコミュニティが今後重要な顧客接点となっていくことは間違いないでしょう。

なお、サポートコミュニティの利用実態に関する調査レポート資料は、以下より無料ダウンロードが可能ですので、ご活用いただけますと幸いです。

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この記事の執筆者

OKBIZ.ブログ編集部

OKBIZ.ブログ編集部

「ナレッジアセットマネジメント(KAM)~ステークホルダーにストレスを与えない仕組みづくり~」という考え方のもと、組織内での働き方や風土・カルチャー醸成の土台となる各種システム・ツールについて、お役立ていただける情報をお届けしていきます。

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