公開日/2022.3.1 最終更新日/2022.04.27
コラム・特集

FAQコンテンツ、どのくらいの量を作るべき?適量の考え方を解説

FAQコンテンツ、どのくらいの量を作るべき?適量の考え方を解説_サムネ画像

FAQコンテンツを作る際、「どれくらいの量を作るべきなのか」ということは多くの方が悩まれるポイントです。それと同様に、どういったカテゴリーを作るかも、ユーザーに自己解決を促す上で重要になります。

本記事では、国内シェアNo.1のFAQシステム/ナレッジマネジメントシステム『OKBIZ. for FAQ』を開発・提供する、PKSHA Communicationのカスタマーサクセス担当・FAQ活用トレーニング講師の片岡 利之がご説明します。

<スピーカー情報>

片岡 利之さんのプロフィール画像

片岡 利之

FAQ活用トレーニング講師 /
株式会社 PKSHA Communication 
ソリューションビジネス本部 カスタマーサクセス担当

FAQマネジメントにおける「有効性」とは

第1回記事『FAQサイトのKPI、どう設計すべき?必要なフレームワークと3つのポイントを解説』でも触れたように、FAQサイトで大きな成果を上げるためには、掲載するFAQを最適化するための「FAQマネジメント」の実践が欠かせません

▼第1回記事


このFAQマネジメントには「効率性」、「有効性」、「運用性」という3つの軸があります。本記事ではこのうちの有効性について取り上げます。

有効性とは、「閲覧したFAQで自己解決ができるか」を指しています。

(1) 有効性についての4つの軸

有効性について詳しく見ると、更に4つの軸があります。

「有効性」の4つの要素を説明する画像

① 適量性

FAQコンテンツの量は少な過ぎても、逆に多過ぎても、自己解決が難しくなってしまいます。適度な量であることが大切です。

② 有益性

FAQの内容は利用者にとって役に立つ内容である必要があります。企業は「正しい情報を出すこと」を重視してしまいがちですが、ユーザーの情報ニーズにマッチしていることこそが重要になります。

③ 平易性

FAQは誰が見ても分かりやすい必要があります。ユーザーの方の知識や、FAQの運営者の方の業務経験などに関係なく、FAQの内容をしっかり理解できる必要があります。

④ インタラクティブ性

FAQを通してユーザーと運営者がコミュニケーションを取ることができる必要があります。
これは電話で直接お話できるようにする、といったことだけでなく、FAQに設置したアンケートによってユーザーの声をきちんと取り入れる、といったことも含んでいます。

(2) 有効性の前提となる「2つの心構え」

これら4つを踏まえて有効性について考える訳ですが、その前提として重要になるのが「2つの心構え」です。
FAQには、管理者側の視点と、それを使うユーザー側の視点の、2つの視点があります。それぞれについて、しっかり考えることが大切です。

① 管理者側の視点

管理者側の視点で重要になるのが、目的の理解です。
FAQを作るきっけかとして、「多くの企業で取り入れるのがトレンドになっているから」「ユーザーの要望が多いから」など様々なケースがあると思います。きっかけが何であれ、「そもそもどういった思いでFAQを作るのか」を予め整理することが欠かせません。

「FAQを作る」こと自体が目的になってしまっている場合がありますが、FAQは「手段」であり、「目的」ではありません。FAQを構築する前に、「こうしてほしい」、「こうなってほしい」という意図や意思を必ず確認してください。

FAQサイト管理者視点の重要性を説明する画像

② ユーザー側の視点

ユーザーはどんな情報を求めているかを改めて考え、役に立つ情報や、喜ばれる情報をFAQコンテンツに取り入れることが大切です。先ほどお話した、インタラクティブ性についても併せて考えましょう。

FAQサイトユーザー視点の重要性を説明する画像

(3) 「適量」の基準は無い

FAQコンテンツの量に関して、「多過ぎても少な過ぎても駄目」とご紹介しました。そうなると、「じゃあいくつ用意すればいいんですか」と疑問が浮かぶ方が多いかと思います。これについて結論からお伝えしてしまうと、「ケースバイケースなのでお答えできません」となってしまいます。

なぜかといいますと、「適量の基準」というものが存在しないためです。
FAQコンテンツの量が適量といえるかどうかは、ユーザーが知りたい情報が揃っているかどうか、という話になります。

そのため、適量の基準を個数で設定することはできないのです。

FAQコンテンツに関する「適量の実現」を説明する画像

ただし、「適量に近付いているか」の判断は、0件ヒット率である程度測ることが可能です。

0件ヒットについては、第2回記事『FAQサイトの運用レポート、どう見たらいい?重要指標とデータ解釈の方法を徹底解説』で詳しくご説明していますのでそちらをご覧ください。

▼第2回記事


カテゴリー分類の重要性

FAQを見たユーザーが自己解決できるかどうかには、FAQコンテンツの質や量に加えて、カテゴリー設計も大きく関わります。
ユーザーのあまねく質問に答えようと、多くのコンテンツを用意した場合、それらを整理するためのカテゴリーが必要になります。ではカテゴリー設計の際に気を付けるポイントとは何でしょうか。

まず把握していただきたいのは、カテゴリーの階層についてです。
最初の階層は多くの人の目に触れますが、2階層以降は一気に閲覧数が下がります。
そして3階層以降は、ほぼクリックされないことが分かっています。

そのため、カテゴリー分類は非常に大事である一方で、深すぎる階層は利用しにくくなることをご承知ください。

カテゴリー階層ごとのアクセス数推移を説明する画像

(1) カテゴリー分類に必要な7つの視点

では、実際にはどのようなカテゴリー分類があるのでしょうか。

まずご紹介したいのは「カテゴリー分類に必要な7つの視点」です。
7つとは、下記になります。
・「閲覧者が困っていること」
・「閲覧者がやりたいこと」
・「商品・サービス別」
・「Webサイトのインデックス別」
・「最近のFAQ」
・「よく見られているFAQ」
・「評価の高いFAQ」

(2) 事業内容によって最適なカテゴリー分類は異なる

この7つの視点は、ざっくりと3つに分けることができます。

「カテゴリー分類に必要な7つの視点の3分類」を説明する画像

① 利用者行動ベース

まず、「閲覧者が困っていること」、「閲覧者がやりたいこと」は利用者行動ベースのカテゴリー分類といえます。

ある銀行のFAQを例にご説明します。
この銀行では「ためる・ふやす」、「そなえる」、「かりる」といったカテゴリーを設けています。

利用者行動ベースを説明するイラスト_ver02

商品やサービスごとにカテゴリーを作ることも可能ですが、一般的ではない商品名などがカテゴリーになってしまうと、ユーザーが求めている情報に辿り着けないケースが増えてしまいます。
そのため「ためる」「かりる」といった、ユーザーの行動に即したカテゴリーを作ることで、FAQコンテンツを見付けやすくしています。

② 製品サービスベース

「商品・サービス別」、「Webサイトのインデックス別」、「最近のFAQ」の3つは製品サービスベースのカテゴリー分類といえます。

ある家電メーカーを例に説明します。
このメーカーのFAQは、先ほどの銀行とは大きくカテゴリーが異なっており、商品名やサービス名がそのままカテゴリーになっています。

製品サービスベースを説明するイラスト

これは「ユーザーにとってどういったカテゴリー分類が一番分かりやすいか」を考えた結果であり、家電メーカーの場合は「冷蔵庫」や「掃除機」といったカテゴリーの方が、ユーザーが知りたいことを見付けやすいと考えられるためです。
もしこれが、「買ってきた野菜を冷やしたい」「部屋をきれいにしたい」といった利用者行動ベースのカテゴリーだった場合をイメージしていただければ、製品サービスベースのカテゴリーの方がいかに分かりやすいかがご理解いただけると思います。

③ PDCAベース

「よく見られているFAQ」、「評価の高いFAQ」はPDCAベースの分類といえます。

これは厳密にはカテゴリー分類とは呼べないのですが、目当てのFAQに辿り着きやすくするためのページ構成という点でカテゴリー分類と同様の役割が期待できます。そのため、カテゴリー分類と併せてご紹介するようにしています。

PDCAベースの分類について、ある住設機器メーカーを例にご説明します。この会社では、FAQサイトのトップページに「よくあるFAQ」を載せています。

PDCAベースを説明するイラスト_ver02

具体的には、期間限定のキャンペーンや、トラブル時の対処方法などです。こうした情報は、1年で数回程度、一時的にアクセスが集中する、といった類のものです。PDCAベースの分類は、そういった特定のタイミングだけにサイトを訪れるユーザーを対象にした情報の掲載に向いているやり方だといえます。

次回の記事では、「自己解決に繋がるFAQコンテンツの作り方」等について解説させていただきますので、是非ご期待ください。

▼次回「自己解決に繋がるFAQコンテンツの作り方」等について


<補足>
「OKBIZ.」シリーズは、10年連続シェアNo.1(※)のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」を中心とするサポートソリューションです。
主力製品である「OKBIZ. for FAQ」は、世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術(特許第4512103号)を保有するFAQ/お問い合わせ管理システムです。FAQサイトの作成や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えるほか、AIによる支援機能を搭載し、平均30%のお問い合わせを削減する導入効果が出ています(自社調べ)。
金融、情報通信、製造、流通など様々な業界業種のエンタープライズ企業や、メガバンクをはじめとした大手金融機関、自治体等で、800社1,500サイト以上が利用。2005-2006 グッドデザイン賞(商品デザイン/ソフトウェア部門)を受賞しています。

■詳細はこちら:https://www.okbiz.jp/

※出典:デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2021年度版 クラウド型CRM市場編(第5版)」

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この記事の執筆者

片岡 利之│FAQ活用トレーニング講師

コールセンターアウトソーサーにて、顧客満足度向上を支援する新規サービスの企画、営業、コールセンター運用改善、窓口の立上げ支援などを経験後、現在は株式会社PKSHA Communicationのカスタマーサクセス部門に在籍。 FAQソリューションの利活用を推進するトレーニング等を担当し、FAQに関する知識やノウハウの伝達を目的とした活動をしている。

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