公開日/2021.10.25 最終更新日/2021.10.28
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FAQとは?Q&Aとの違いや得られる効果、作成の流れ

FAQによるコミュニケーションを表現する画像

近年、ホームページにFAQページを設置する企業が増えています。とくに消費者向けビジネス(BtoC)を展開する企業であれば、FAQサイトの設置は必要不可欠です。顧客対応の品質向上を目的として設置することが多いFAQですが、Q&Aとの違いや、実際にどのような効果やメリットがあるのか分からないという方も多いのではないでしょうか。

本記事では、FAQのメリットやQ&Aとの違いといった基礎知識に加えて、FAQの作成手順を分かりやすく解説します。FAQの設置や改善をお考えの方はぜひ本記事を参考にしてください。

FAQとは?

まずは、FAQの意味を確認しましょう。また、FAQと混同することが多いQ&Aとの違いについても解説します。

(1) FAQの意味

FAQは「Frequently Asked Questions」を略した言葉で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」になります。

また、顧客または社内から頻繁に尋ねられる商品やサービス、業務に関する質問をまとめてデータベース化し、検索できるようにしたシステムを「FAQシステム」と呼びます。

(2) FAQの種類

FAQには、「顧客向けFAQ」、「社内向けFAQ」、「コールセンター向けFAQ」の大きく分けて次の3つのタイプがあります。それぞれの特徴を確認しましょう。

① 顧客向けFAQ

顧客からの質問と、企業側の回答をまとめてコンテンツ化したものが「顧客向けFAQ」です。「よくある質問」として、自社のWebサイトやサービスサイトに設置するケースが一般的です。法人向けビジネス(BtoB)と消費者向けビジネス(BtoC)のどちらの顧客に対してもFAQは有効性が高いと考えられており、多くの企業で導入されています。
また、一般的にFAQサイトというと「顧客向けFAQ」を指しているケースが多いです。

② 社内向けFAQ

日常業務において疑問や質問が発生した際、従業員 が自己解決することを目的として作成するのが社内向けFAQです。一般的に顧客を含む社外に公開することはなく、社内での使用に限定されます。

③ コールセンター向けFAQ

社内向けFAQが全社を対象にしているのに対して、コールセンター向けFAQは、顧客対応を主な業務とする部署が使用するFAQを指します。顧客からの質問とそれに対する回答をFAQとしてコンテンツ化し、顧客対応の品質向上を目的に使用されます。

(3) FAQとQ&Aの違い

Q&Aは「Question and Answer」の略語で、直訳すると「質問と回答」になります。一問一答形式が基本である点はFAQと同じですが、FAQがユーザーから寄せられた質問の頻度が高いものを掲載しているのに対して、Q&Aは質問の頻度が限定されないのが大きな違いです。

FAQは「よくある質問」をピックアップしているため、多くの顧客や従業員が知りたいと思っている情報を網羅できるというメリットがあります。ただし、FAQとQ&Aは混同して使用されていることが多く、明確に分別されていないのが実情です。

FAQの効果とメリット

FAQには顧客対応の品質向上以外にも、問い合わせ件数や業務負担の削減など、さまざまなメリットがあります。ここでは、FAQの主な効果やメリットを4つ紹介します。

(1) 問い合わせ件数と削減と顧客対応業務の軽減

簡単な内容の問い合わせであれば、顧客はFAQを活用して自ら問題解決をすることができます。その結果、コールセンターやカスタマーサポートの負担軽減につながります。

また、社内向けFAQの場合は、労務部や総務部、情報システム部といった内部向けの部署への問い合わせを減らし、担当者が本来の業務に集中しやすくなるでしょう。さらに、新規採用された従業員への教育にも活用できます。

顧客や社内のニーズに応えられる優秀なFAQは、問い合わせの件数を減らす効果があり、問い合わせを受ける側の負担を軽減することで職場環境の改善にもつながります。また、離職率の低下などの二次的な効果も期待できます。

(2) 顧客満足度の向上とトラブル防止

FAQは顧客のためだけのものではなく、コールセンターやカスタマーサポートに従事する従業員が問い合わせ対応に必要な情報を検索する目的でも使用されます。その結果、サポートが必要な人をより手厚くサポートできるようになり、支援不足によるトラブルを未然に防止しやすくなります。

また、対応するオペレーターによって質問に対する回答が間違っていると顧客対応のクオリティが安定せず、クレームにつながってしまいます。反対に的確に回答できれば、マニュアルを読むよりも正確な顧客対応を実現でき、顧客満足度の向上にもつながります。

このように長い目で見ると企業イメージの向上やリピーターの増加など、利益に直結するメリットが得られるのもFAQの大きな特長です。

データを蓄積できるタイプのFAQツールを使用すれば、顧客から寄せられた疑問や悩みを分析し、製品の開発や改善といったマーケティングに活用することも可能です。

(3) SEOとサイト評価の向上

FAQのコンテンツページのアクセスが増えれば、サイト全体のPVやUUが増加し、サイト評価の向上につながります。さらに、FAQを探すためのサイト回遊率やセッション時間なども向上し、SEOの視点でも「良いサイト」として評価されやすくなり、Web集客の強化も図れます。

(4) 業務のノウハウや情報の蓄積

FAQを作成して部署内で共有することで「特定の人物でなければ回答できない」といった属人化を防ぐことができます。また、FAQを蓄積できれば、ベテランオペレーターの退社によるサービスの品質の低下やノウハウの損失といった事態の防止にもつながるでしょう。また、新人の教育が効率的に行えるツールとしても多くの企業で活用されています。

FAQ作成の2ステップ

FAQは次の2つのステップで作成します。顧客や従業員が迷うことなく、スムーズに問題の答えを知ることができるFAQを構築するためのポイントも説明するので、ぜひ参考にしてください。

(1) FAQの内容を決める

まずは、顧客や従業員が求める適切なFAQの項目を決めて内容を固めましょう。その際に、「きっとこういう質問が来るだろう」という想像で項目を決定するのではなく、ユーザーアンケートや過去の問い合わせ内容を洗い出すなど、現場目線のリサーチによって事実ベースで項目をピックアップすることが重要です。

顧客や従業員がFAQの使用に慣れていない可能性もあるため、FAQの内容はユーザーが理解しやすいよう、簡潔かつ明朗にすることを意識しましょう。

(2) FAQの「見せ方」を決めて制作する

次に、FAQを自社サイトでどのように記載するのかを決めます。Webサイトに専用ページを作成する方法が一般的ですが、その際に質問内容を検索できる機能があると、顧客や従業員が目的とするFAQを見つけやすくなります。

近年では、スピーディかつ気軽に質問ができる「チャットボット」を設置する企業も増えています。

FAQで顧客満足度の向上と職場環境の改善を同時に実現

FAQは、顧客や社内からの問い合わせ対応の負担を軽減し、業務効率化や顧客対応の品質向上に役立てることができる優れたツールです。さらに、FAQに蓄積されたデータを基に顧客のニーズを洗い出し、マーケティングや経営戦略に役立てることもできます。

クラウド型のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」は、誰でも簡単にFAQの作成・公開・分析・運用改善ができるナレッジマネジメントシステムです。FAQの効果を最大化させるためには、FAQを作成・公開するだけではなく、分析・運用改善までつなげられることができるツールを活用するのが一番の近道です。

「OKBIZ. for FAQ」に少しでも興味があれば、まずはお気軽にお問合せください。

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<補足>
「OKBIZ.」シリーズは、10年連続シェアNo.1(※)のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」を中心とするサポートソリューションです。
主力製品である「OKBIZ. for FAQ」は、世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術(特許第4512103号)を保有するFAQ/お問い合わせ管理システムです。FAQサイトの作成や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えるほか、AIによる支援機能を搭載し、平均30%のお問い合わせを削減する導入効果が出ています(自社調べ)。金融、製造、情報通信、流通など様々な業種の大手企業や自治体など、国内トップシェアとなる600社以上が利用。2005-2006 グッドデザイン賞(商品デザイン/ソフトウェア部門)を受賞しています。

■詳細はこちら:https://www.okbiz.jp/

※出典:デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2021年度版 クラウド型CRM市場編(第5版)」

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この記事の執筆者

OKBIZ.ブログ編集部

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