公開日/2021.8.4 最終更新日/2021.08.25
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【社内FAQとは】2つの種類や活用メリット、比較検討の注意点も解説

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一定数以上の従業員を抱える企業では、社内各所から来る問い合わせへの対応工数削減が大きな課題の一つとなっています。
この課題は、各社の組織内で従来から存在したものですが、近年のテレワーク化の中でより顕著に顕在化しています。

そこでいま注目されているのが、社内FAQシステム(ツール)です。
顧客向けのお問い合わせ削減・自己解決ツールとして重宝されてきたFAQですが、昨今では、社内の従業員向けに自己解決・ナレッジマネジメントツールとして多く活用され始めています。

そこで本記事では、社内向けFAQシステムの種類や活用メリット、おすすめの製品をご紹介していきます。

社内FAQシステムとは?

社内FAQシステム(ツール)とは、社内各所から担当者に寄せられる「よくある質問」に対して適した回答を予め用意し、必要なときに誰でもアクセスして自己解決できるようにするシステムです。

従業員規模が大きくない組織であれば、Excel等でQ&Aを整理・羅列することで対応しているケースが多いですが、ある程度の規模をもった組織の場合は、検索性や更新性などの運用面の理由から専用のFAQシステムを導入するケースが一般的です。

また、社内FAQの利用用途としては、以下の2種類が存在します。

(1) バックオフィス関連業務の社内FAQ

一つは、社内の総務、人事、財務・経理、情報システムなど、バックオフィス部門宛に日々送られているお問い合わせに対してFAQコンテンツ化したものです。

例えば、
●「特別休暇を申請したいけど、どんな情報が必要でどこから申請すればいいんだっけ?」
●「新規取引先への発注申請って、どういう手続きが必要なんだっけ?」

といったシーンで、従業員一人ひとりが自己解決するために活用されます。

ある程度の従業員数を抱える企業で社内FAQが存在しなかった場合、担当部署は各部署からの問い合わせ対応に追われてしまい他の業務を進めることが難しくなります。
また、担当部署からの回答を来るまで業務を進められないとなると、いたずらに時間コストがかかることにもなります。

(2) 外部向けオペレーションの社内FAQ

もう一つは、社外のステークホルダーへの対応に関して、社内でオペレーションを統一するために活用されるものです。

例えば、
●「コールセンターの現場で、都度更新される顧客対応マニュアルの最新版を誰でも必要な時に確認できるようにしたい。」
●「販売代理店に提供する資料や情報を一元化して、誰でも問合せ対応できるようにしたい。」

というようなシーンで、社内でのオペレーション統一や新人教育に活用されます。

社内FAQシステムが活用される3つのメリット

各企業で社内FAQが活用されている理由としては、以下3つのメリットがあるためです。

(1) 社内問い合わせへの対応工数の削減

なにより一番のメリットは、社内での問い合わせ・質問への対応工数の削減です。
また、よく使われる表現で、「“時間泥棒”をなくす」とも言い換えられます。

社内FAQ等により情報やナレッジが集約・管理されていない場合、各部門の実務担当者は「○○ってどこにあるっけ?」と思うたびに、部署内外の同僚へ質問をしたり、担当部署へ問い合わせすることになります。
これは質問・問い合わせされる側からすると、着手していた業務を一度止めて対応することになります。そしてこのような質問・問い合わせ対応のコミュニケーションが社内で複数おこなわれるようになると、組織としての業務推進ひいては事業推進の遅延に繋がりかねません

そのため、よくある質問とその回答をコンテンツ化し、FAQシステムというプラットフォーム上で一元管理することは、そうしたコミュニケーションコストを未然に防ぐための仕組みとして重要視されているのです。

(2) 属人化の防止・解消

2つ目のメリットは、属人化の防止・解消です。
社内FAQは、組織のナレッジを一元化したデータベースであり、従業員の経験や業務ノウハウに紐づくナレッジ・情報の格差を解消することが可能です。

どこの企業でも、専任に近い形で特定業務を同じ従業員が対応しているケースは多いでしょう。ただ、その従業員の休暇日を振り返ってみてください。不在メンバーの担当業務を、他のメンバーが自然とフォローできるような環境になっているでしょうか?
実際のところ、ほとんどの企業で、業務の属人化が無意識のうちに進んでしまっているものです。
しかし、従業員の離職や長期休暇がある度に業務内容を棚卸ししていては、本来のコア業務の推進に大きく影響してしまいます。

そのため、多くの企業では、組織のナレッジマネジメントを機能させるために社内FAQシステムの活用が進んできているのです。

(3) 教育コストの削減

副次的な3つ目のメリットとして挙げられるのが、教育コストの削減です。

業務フローや注意点、ノウハウといったナレッジが社内FAQにより標準化されていると、新入社員や中途社員、あるいは他部署からの異動メンバーであっても、スムーズに業務に取り組むことが可能になります。

例えば、ドキュメント作成関連の業務の場合、
過去のドキュメント一式をファイルサーバーの特定の場所に一元保管してあれば、FAQでは格納場所へのアクセスパスだけを記載しておくことで、新しいメンバーでも情報へのアクセスが容易になります。

このように、社内での情報格差を解消するとともに、教育にかかるコストの削減にも繋がっています。

「社内FAQか、社内チャットボットか?」という比較は、要注意

よくある比較検討の話で、「FAQシステムを導入するか、チャットボットを導入するか迷っている」というケースがあります。
しかし、このケースでは注意が必要です。

というのも、チャットボットないしチャット型コミュニケーションツールというのは、ユーザーインターフェース(UI)、つまりはコミュニケーションの方法・手段です。従業員のリテラシーや社内のカルチャーによってどの手段が適しているのか変わってくるでしょう。

一方で、FAQというは、コミュニケーションするうえでのデータベース(DB)になります。
FAQサイトという形を持つ性質上、コミュニケーション手段としても活用することができますが、本質的には社内ナレッジのデータベースそのものといえます。

そのため、「社内向けのFAQサイトが既に機能していて、アクセス性をより高めていくための手段としてチャットボットの導入を検討する」というケースであれば問題ありませんが、
FAQサイトでデータベースが整っていないにも関わらずチャットボットの導入を検討している場合には、順序が異なるので注意が必要です。

<補足>
FAQシステムの比較検討・選定ポイントについては、以下の記事でご紹介しています。併せてぜひご覧ください。

おすすめの社内向けFAQシステム

(1) OKBIZ. for FAQ (オウケイビス・フォー・エフエーキュー)

OKBIZ-for-FAQ-最も信頼されているサポートソリューション『OKBIZ-』

公式ページ

 「OKBIZ. for FAQ」は、国内シェア10年連続No.1のFAQシステムです。
従業員300名以上の中堅・エンタープライズ企業をメインの対象としており、ITリテラシーの高くない従業員でも簡単に操作できるユーザーインターフェースを持ち、導入から運用フェーズまでの手厚いユーザーサポートで大手金融機関や大手ユーザー企業等から信頼を置かれています。

■特徴①: 週2回の個別相談室や月4,5回の活用トレーニングなど、ナレッジマネジメントに精通したスタッフによる充実の運用サポート
■特徴②: メガバンク3行をはじめとした大手金融機関でも採用されている安心のセキュリティ
■特徴③: Microsoft Teams等の社内コミュニケーションツールとも連携が可能
■費用感: 月額10万円~
■無料トライアル: 14日間

<補足>
OKBIZ. for FAQ」の製品紹介動画はこちら

(2) IBiSE (アイヴィス)

カスタマーサポートツール-OKWAVE-IBiSE

公式ページ

「IBiSE」は、中小企業向けに開発されたFAQシステムで、社内コミュニケーションツールとして利用が進むSlackとも連携可能です。

■特徴① : シンプルな画面設計で、マニュアルなしでも簡単に操作が可能
■特徴② : 機密性の高い社内ナレッジ(FAQ)へのアクセスを制限することが可能
■費用感 : 月額1.2万円~
■無料トライアル : 14日間

まとめ: 目的を整理したうえで、ナレッジの体系化を進めよう

ご紹介した活用メリット等をもとに、自社にとっての導入目的を一度整理してみるといいでしょう。
目的から整理したうえで、どのような機能や導入後サポートが必要か、FAQシステムとチャットボットで誤った比較検討をしていないか、などを一度見直してみることをおすすめします。

なお、社内FAQを活用したナレッジの体系化についても以下のお役立ち資料をご用意していますので、ぜひご覧くださいませ。

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この記事の執筆者

OKBIZ.ブログ編集部

OKBIZ.ブログ編集部

「ナレッジアセットマネジメント(KAM)~ステークホルダーにストレスを与えない仕組みづくり~」という考え方のもと、組織内での働き方や風土・カルチャー醸成の土台となる各種システム・ツールについて、お役立ていただける情報をお届けしていきます。

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