公開日/2022.3.3 最終更新日/2022.03.10
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チャットボットとFAQシステムの違いは?特徴を考慮して導入の選択を

FAQシステムとチャットボットとの関係を説明する画像

近年、導入が活発化しているチャットボットとFAQシステムは、顧客対応の効率化やコールセンターの負担軽減など、共通する目的は少なくありません。ただ、それぞれの機能や想定ユーザーは異なるため、効果を最大化するためには自社の環境に適したツールを導入し、必要に応じて連携させる必要があります。

本記事では、チャットボットとFAQシステム、さらに「FAQチャットボット」の特徴と違いについて解説します。

チャットボットとFAQシステムの概要

チャットボットとFAQシステムの基本的な情報をまとめてみます。さまざまなビジネスシーンで利用されているので、ぜひ特徴を把握しておきましょう。

(1) チャットボットとは

チャットボットとは「chat(チャット)」と「robot(ロボット)」を組み合わせた造語です。SNSのような会話形式のシステムで、ユーザーの質問に対して自動的に適切な回答を提示することが可能です。Webサイトやアプリに設けられることが多いです。

また、チャットボットには事前に質問と回答を設定する「シナリオ型」とAI(人工知能)が回答する「AI型」の2種類があることも覚えておきましょう。

① シナリオ型チャットボット

「ルールベースチャットボット」とも呼ばれるタイプのチャットボットです。
ボットが選択肢を提示して、ユーザーが知りたいものを選択することを繰り返して回答を導くことが特徴です。

② AI型チャットボット

あらかじめ学習させたデータやユーザーとのやりとりを解析し、AIが最も適切と判断した回答を表示するチャットボットです。
質問者の言葉の「ゆらぎ」にも対応可能なので、より幅広いユーザーに適切な回答を表示しやすくなります。

(2) FAQシステムとは

FAQシステムは、顧客の疑問を自己解決するためのWebサイト「FAQサイト」を構築・運用改善するシステムです。
FAQサイトが機能すれば、ユーザーが電話やメールで問い合わせることなく疑問が解決できるため、コール数(受電数)の削減や顧客満足度の向上が図れます。

対象は、商品やサービスの顧客(カスタマー)のほか、従業員に向けた社内ヘルプデスク等で「社内向けFAQ」として活用されるケースも2020年以降で増えています。

FAQシステムは、導入することで自己解決率や検索結果のクリック率をはじめさまざまなデータを収集できるため、ユーザーに適したコンテンツづくりを効率的に行えます。

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チャットボットとFAQシステムの違い

チャットボットとFAQシステムの違いについて確認してみましょう。代表的な差異としては、インターフェース、想定ユーザー、ユーザー自身の課題の「解像度」が挙げられます

(1) インターフェース

インターフェースとは、ツールとユーザーの「接点」という意味です。自己解決を促すためには、ユーザーが使いやすく理解しやすいUI(ユーザーインターフェース)が重要になります。
チャットボットとFAQサイト(FAQシステム)は、解決に役立つ情報のインターフェースが異なるので注意が必要です。

チャットボットは会話形式で適切なFAQを提示する一方、FAQシステムはFAQサイト内でユーザーが自力で求めるFAQを探すことが一般的です。そのため、FAQシステムは検索窓の設置や情報ニーズの高いFAQ一覧をWebサイトのトップに配置するなどの工夫が求められます。
また、FAQサイトのインターフェースは、一画面に表示できる情報量が多く、図表や動画等も掲載しやすいことが特長といえるでしょう。

一方、チャットボットは一度に表示できる情報量が少ないため、端的で分かりやすい回答や詳細な情報を掲載しているWebサイトへ誘導する導線設計の工夫が必要です。

(2) 想定ユーザー

質問と回答の選別やインターフェースの設計などは、すべて想定ユーザーに適していなければ大きな効果は期待できません。

チャットボットは、
SNS感覚で自己解決が図れるため、スマートフォンで情報収集するユーザーややチャットに慣れている世代に適しているとされています。

一方のFAQサイト(FAQシステム)は、
情報収集に慣れている人で、的確かつ迅速に問題解決することを求めているユーザーに適していると考えられます。

そのため、自社の商品やサービスのユーザー層も考慮したうえで、適切なツールを導入する必要があるでしょう。

(3) ユーザー自身の課題の「解像度」

ユーザー自身が抱える質問や疑問の「解像度」の違いによっても、チャットボットとFAQシステムの得意領域は異なります。

例えば、チャットボットはボットが会話しながらユーザーを誘導できるため、ユーザー自身が抱える課題が不明確であっても適切な回答を提示しやすいです。

一方、FAQシステムはユーザー自身が解決したいと考えているような「顕在化している課題解決」のための情報を素早く取得することを得意とします。

チャットボットとFAQシステムの連携

チャットボットとFAQシステムはいずれか一方だけでなく、互いに連携させることで幅広いユーザーをカバーすることが可能です。
そのため、最近ではチャットボットとFAQシステムを連携させた「FAQチャットボット」と称されるツールに注目が集まっています。その概要を紹介します。

(1) FAQチャットボットとは

FAQチャットボットとは、FAQシステムとチャットボットを連携させたシステムのことです。FAQシステムに蓄積した情報をチャットボットが直接提示するほか、適切なFAQへのナビゲートが目的とされることが多いです。

ただし、FAQチャットボットには明確な定義はなく、一般的なビジネス用のチャットボットを「FAQチャットボット」と表現するケースもあるので注意が必要です。

(2) FAQチャットボットのメリット

FAQチャットボットのメリットは、チャットボット・FAQシステムの単体では難しかったユーザーや質問に対応できる可能性が高まるということです。

例えば、インターフェースの関係でチャットボットでは伝わりにくい回答であれば、FAQサイトに円滑に誘導することでユーザーがストレスを感じることなく自己解決を図りやすくなるでしょう。

また、FAQシステムを導入してもカバーしきれなかった「質問が曖昧」、「検索ワードの選び方が不適切」といったユーザーもチャットボットで質問を明確化することができます。

さらに、チャットボットからの誘導先として、電話やメールなどの問い合わせ窓口を加えることで、質問の内容によってチャットボット、FAQサイト、有人対応と適切に振り分けやすくなるでしょう。

このようにツールとスタッフの分業制を確立しやすいのもFAQチャットボットの大きなメリットといえます。

チャットボットとFAQシステムを有効活用して業務を改善しよう

チャットボットとFAQシステムの違いについて解説しました。チャットボットとFAQのどちらも一長一短があるため、それぞれの特徴と自社の環境が適するサービスを選ぶことが大切です。

例えば、幅広い層のユーザーに対してAI実装型のコミュニケーションを検討される企業さまであれば、サポート業務特化型AIチャットボット「OKBIZ. for AI Chatbot」をOKBIZ.シリーズではご用意しています。
3,700万件超のQ&Aデータを学習済みで初期コストを最低限に抑えるだけでなく、独自のAI技術により、質問文に対する単語パターンの自動学習機能等も搭載しています。
もしご興味をお持ちいただけましたら、下記の製品紹介ページよりご確認いただければと思います。

▼サポート業務特化型AIチャットボット「OKBIZ. for AI Chatbot」 製品紹介ページ
https://www.okbiz.jp/solutions/okbiz-ai-chatbot/

<補足>
「OKBIZ.」シリーズは、10年連続シェアNo.1(※)のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」を中心とするサポートソリューションです。
主力製品である「OKBIZ. for FAQ」は、世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術(特許第4512103号)を保有するFAQ/お問い合わせ管理システムです。FAQサイトの作成や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えるほか、AIによる支援機能を搭載し、平均30%のお問い合わせを削減する導入効果が出ています(自社調べ)。
金融、情報通信、製造、流通など様々な業界業種のエンタープライズ企業や、メガバンクをはじめとした大手金融機関、自治体等で、800社1,500サイト以上が利用。2005-2006 グッドデザイン賞(商品デザイン/ソフトウェア部門)を受賞しています。

■詳細はこちら:https://www.okbiz.jp/

※出典:デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2021年度版 クラウド型CRM市場編(第5版)」

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この記事の執筆者

OKBIZ.ブログ編集部

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