公開日/2020.12.23 最終更新日/2021.06.07
記事

【2020年を経て】変化する「FAQへの期待」と、​​​​​​​DXが進む社内コミュニケーションの重要性

2021年へ向けての準備を表現するイメージ画像

こんにちは。オウケイウェイヴでカスタマーサクセスを担当させていただいている片岡です。

2020年は、生活者も企業も大きな変容を問われる1年となりましたね。
私の業務はFAQトレーニングの講師を務めさせて頂いているとともに、所属するカスタマーサクセスグループではクライアントの皆様からのご相談をお受けするなどの業務も担当しております。
今回は、コンタクトセンター業界全体に対して、この1年で感じた変化を振り返りたいと思います。

記事の執筆者画像

激動の2020年、コンタクトセンター業界で生じた変化

(1) 働き方の変化

このコロナ禍でコンタクトセンターは大きな変革を求められる事となりました。
4月には緊急事態宣言が発令され、スタッフの出勤自体が難しくなったセンターもあったそうです。特に大きなセンターになると、複数の派遣会社から派遣されるスタッフの従事する窓口もあり、派遣会社によって出勤・出勤停止のスタンスが異なり、人員の確保ができなかったというセンターもありました。

とある保険会社では、
4月から全窓口スタッフをテレワークに移行させ、窓口の運営を継続したものの、夏ごろには通常の出社スタイルに戻されたそうです。理由は随時入社される中途採用スタッフの教育がオンラインだけでは対応しきれなかったためとのことでした。
 
また、ある家電メーカーでは、
コンタクトセンター内の管理系スタッフの一部をテレワーク化したものの、全国のコンタクトセンター拠点からのエスカレーションを管理するSVチームはテレワーク化できず、一人当たりのデスク面積を広げ、感染防止パーティションを設置してしのいでいるとの話もお聞きしました。
 
今年のコロナ禍の影響は甚大で、各社それぞれで対応を強いられ、いつまで続くかわからないコロナ禍対応を続けているというのが実情です。

(2) サポートインフラの変化

しかし、中にはサポート窓口を完全テレワーク化することに成功している企業も存在します。
東日本大震災以来およそ10年にわたり、全国のコールセンターではBCPへの対応が求められていましたが、その対策の一環としてクラウドPBXを導入したり、CRMツールをクラウドツールに移行するなどコロナ禍以前から着々と準備を進めてこられた企業は、スムーズにテレワーク化の本格導入を実現できています。
 
あるコンピューターメーカーでは、
クラウドPBXとSalesforce ServiceCloudの組み合わせによるコンタクトセンターインフラの構築を何年も前から続けており、今年4月の緊急事態宣言を機に全面的にテレワーク化へ移行したとのこと。
突然の事であったため、実証実験の不足した状態での移行となったようですが、AIを活用した社内向けFAQの運営も併せて行う事で以前と変わらない品質でのセンター運営を実現できているそうです。
 
今年のコロナ禍を事前に予測して準備するのはさすがに厳しいですが、前述の保険会社もコロナ禍以前からBCP対策を進めてきた結果、今回対応できる部分があったとのことでした。
今後も台風や地震等の災害を前提としたBCP対策はコンタクトセンター運営の重要な課題として求められていきます。今回のコロナ禍がなくとも勤務地を選ばないテレワークを中心とした運営の形はBCP対策のモデルケースの一つとして今後も検討されていくでしょう。

変化するFAQへの期待

FAQシステム活用への期待を表現する画像

そしてスタッフの働き方が変化すると、FAQに対する期待や役割も変わってきます。これまではエンドユーザーの一次解決率向上を目的とする企業が多かったですが、クラウドツールを中心としたテレワークが推進されてくると、今まで横にいる同僚に聞けた不明点も聞けなくなってしまった、というケースも少なくありません。
すると、これまで以上に“社内向けFAQサイト”の充実に取り組む必要が出てきます。
 
テレワークでは業務効率が低下すると言われたりすることもありますが、FAQを活用しスタッフそれぞれの自己解決率を向上させることで、チーム全体の業務効率を向上させる効果も期待できます。
今年のコロナ禍では、出社人数を絞っているため、これまで通りの人員で稼働できないという職場やコンタクトセンターが多く出てきており、一人当たりの生産性を高める施策に注目が集まっています。こんなときだからこそ、FAQサイトの運営に改めて目を向ける企業も増えています

より重要になるコミュニケーションの在り方

(1) テレワーク・DXで注目される“デジタルサンクスカード”

こうしていわゆる「働き方改革」が進んでくると、コミュニケーションの形も変化します。
弊社でもテレワークを推進しており、ほぼ全ての従業員が在宅で仕事をしていますが、従業員同士のコミュニケーションはWeb会議システムを介した会話が中心となり雑談がほぼ無い状態となりました。そんな中、弊社では、従業員同士を結び付ける重要な要素として活用されているのが『OKWAVE GRATICA(オウケイウェイヴ・グラティカ) 』というシステムです。

『OKWAVE GRATICA』の製品ページ画像

これはいわばクラウド型のサンクスカードシステムともいえるもので、基本サービスとしては無償で提供させていただいています。GRATICAに登録された従業員同士であれば、気軽にサンクスカードを送り合うことができ、送った/送られたサンクスカードに自由にコメントを付けることでちょっとしたコミュニティにもなっています。
 
サンクスカードを送るタイミングは自由で、業務の打合せを行った後のお礼であったり、急な仕事に答えてくれたお礼など様々です。サンクスカードは従業員同士の連携をより深めるだけでなく、個々人の承認欲求を満たすことにもつながり、従業員満足度の向上にも寄与しています。

(2) 変化する「感謝」の伝え方

このGRATICAというクラウド型サンクスカードシステムは、多くの業界・企業に採用されています。実際に導入いただいた企業様からお話をお伺いする機会もありますが、やはり目的は従業員満足度向上であったり社内スタッフの連携強化、モチベーション対策、といったところが多くお聞きするテーマです。

今回のコロナ禍で、従来のように従業員の全員が顔を合わせて会話する職場があたりまえではなくなりつつあります。このコミュニケーションにまつわる問題は、カスタマーサポート業界でもコンタクトセンターの在宅化を推進している企業で特に課題が生じやすく、出社してセンター内のソーシャルディスタンスで実務をされている企業でも、オペレーターや従業員の不安感につながっているというのが実情です。

変化する感謝コミュニケーションを表現する画像

GRATICAを取り入れられたある企業様では、
週に一度5分だけ時間を作って、必ずサンクスカードを送るということを習慣づけておられました。GRATICAでは定期的にサンクスカードのデザインを追加しており、季節に応じたものや、ちょっと面白系のデザイン等も用意されており、従業員同士でサンクスカードを送り合うのを楽しんでいるとのことでした。
「ありがとう」とお礼の言葉をサンクスカードで伝え合うことにより、従業員同士の一体感も増して社内の雰囲気が良くなったそうです。
 
また、これまで紙でのサンクスカードを運用されていた企業様でも、今回のコロナ禍を機にGRATICAに移行されたというケースもあります。
システム化する事によって、単純に集計が楽になったり書く人にとってのハードルが下がったり、というメリットがありますが、何よりこのコロナ禍で「直接渡せないケースが出てきた」というのが大きかったようです。
サンクスカードという取り組み自体は、社内の雰囲気を良くしたり、モチベーション向上といった効果があるため、以前から取り組まれていた企業も多いのですが、いかにしてインターネットを通じてこの取り組みを継続するか、といった課題に直面された企業様もいらっしゃいました。
 
オンラインでのサンクスカードというシステムは弊社だけでなく各社からリリースされていますが、今回のコロナ禍でこれまで以上に注目され、導入する企業が増えているようです。

2021年も続く「働き方改革」

この1年は、これまで台風や震災を想定してBCP対策を検討してきたコンタクトセンターが唐突として対策の実用化を迫られた1年になったのではないでしょうか。
テレワークにしてもクラウドPBXにしても、「たしかにBCP対策として役立ちそうだな」と思われていたセンターは多かったと思いますが、ここまで急を要する事態になるとは思ってもいなかったはずです。
 
しかしこれを機に、更なるBCP対策の実用化と、独自の働き方改革を進めていく企業はさらに増えていくと予想されます。そのときには、単なる業務のクラウド対応だけでなく、従業員の自己解決率向上メンタルケアも含めた環境整備が必要です。その際には是非弊社にもご相談いただけますと幸いです。
 
厳しいご時世が続きますが、皆様、体調を崩されることの無いようご自愛ください。
そして2021年も変わらぬご愛顧を宜しくお願い申し上げます。

この記事の執筆者

OKBIZ.ブログ編集部

OKBIZ.ブログ編集部

OKBIZ.ブログ編集部です。​ サポート部門や総務・情シス部門の方々向けに、 サポートに関する最新トレンドや役立つ知識、楽しく読めるコラムなどの情報をお届けします!

関連キーワード

おすすめ記事